Elisabeth Keller, SVP Client Success
2021年6月9日

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Googleは今後サードパーティCookieの利用を段階的に停止すると公表しましたが、これによってマーケティング担当者にとっては、以下のような課題が浮上してきます。

・タッチポイントやプラットフォーム上で顧客を追跡できないなら、どうやって顧客とつながればよいのか?
・顧客と適切に対話するにはどうすれば良いのか?
Cookieのトラッキングやリターゲティング機能を使わずに売上を伸ばすにはどうしたらよいのか?

しかしながら、Cookieによって実施してきた水面下でのトラッキングやリターゲティングと、パーソナライゼーションや顧客との感情的なつながりとは、本質的に意味が違います。

Cookieを利用して顧客の行動を追跡したり、サードパーティのデータを収集したりすることが困難になった今、改めて顧客との関係を再構築する時に来ているのではないでしょうか。

ロイヤルティプログラムは、顧客とブランドとの間の関係を構築し、強力で永続的な関係を強化するための基盤となるものであり、顧客維持とブランディングを推し進める原動力となり得ます。

また、ロイヤリティプログラムは、ブランドが顧客を理解したり、タッチポイントでダイレクトにパーソナルな繋がりを構築したりするためのデータを収集するための効果的なツールとなります。

まず、ロイヤリティプログラムに顧客が参画した最初の段階では、ブランドと顧客との間で重要な価値交換がなされます。つまり、顧客は、きちんと理解した上で自らの貴重な個人データをブランドに提供する一方で、プログラムに参画してブランドとつながることでベネフィットを享受します。

顧客が個人のデータをブランドに提供することを合意したということは、情報を共有することでブランドとのやり取りがスムーズになり、関係が強化されるのを期待していることを意味します。また、顧客は、ブランドがデータをきちんと保護し、有意義な方法で活用してくれるであろうと、強い信頼感を持っていることを示しています。

そして、最初の価値交換を行った後は、ロイヤリティプログラムによって収集したデータから、顧客のモチベーションや、好き嫌い、好み、反応などを知ることができます。そして、それに対する有意義なアクションをとることで、強い関係を構築することができるのです。

顧客が共有してくれたデータから、ブランドはそれぞれの顧客をよく知るエキスパートになれます。そして、その知識を利用して、ブランドが顧客の声をしっかりと聞き、顧客のことを大切に思っているということをアピールすることができます。

重要なのは、以下の様な点です。

・全てのタッチポイントを通じて、顧客(および顧客のニーズ)を知ること。特に顧客自ら行ったアクションや、オプトインメッセージは重要。
・パーソナライズされたコンテンツでカスタマージャーニーを強化すること。
・顧客が興味を持ちそうな特別な体験を提供すること。
・コミュニティ感覚を醸成すること。
・顧客の好みに合わせたコミュニケーションを提供すること。

そして、顧客データを収集して活用するための基盤要素は以下となります。

・シングルIDで他のシステムと顧客情報を共有できること
・企業として顧客中心主義を一貫すること
・顧客の好みを尊重する意思と能力を有すること
・プライバシー・コンプライアンスを実践すること
・カスタマージャーニーのすべてのポイントに対しエンゲージメント戦略を立案する事
・顧客に信頼させるコミュニケーション戦略を立案し、実行すること
・適切に顧客のセグメンテーションを行うこと
・顧客ニーズを予測し、そのニーズに応じたメッセージやオファーを提供するための予測分析とレコメンデーションエンジンを備えること

Cookieの終焉をただ惜しむのではなく、ロイヤリティプログラムが提供する豊富なデータを活用して、顧客と直接つながり、顧客を理解するエキスパートになることで、顧客との永続的で個人的な関係を構築して行きましょう。