2020年3月27日

Simon Jeffs, Senior Loyalty & CRM Consultant

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多くの企業は営業成績を伸ばすため、外部のチャネルパートナーシップを営業チームに依存するのと同じくらい利用して売り上げ促進を図っています。ブランドは通常、再販業者または販売業者のネットワークを使用して顧客に接触しています。特に自動車や旅行業界で顕著です。このような組織は、多くの場合、特別なロイヤリティプログラムを確立してチャネルパートナーの成功に報い、主要なビジネス課題の達成に向けて継続推進するサポートをしています。

高額・低購入頻度の取引では、パートナーのロイヤリティは特に重要です。売上機会を逃した場合の影響は非常に大きく、ブランド本体よりも顧客に近い関係者と顧客との強固な関係を築き上げることができなければ、リスクになるでしょう。このようなリスクを軽減するロイヤリティプログラムのフレームワークを設計することは極めて重要であり、検討しなければならない主要事項があります。



同僚のRandy Hernandezは、「B2Bか非B2Bかどうかはカスタマーロイヤリティに関係ない」というタイトルの記事の中で、B2Bプログラムの開発において重要な設計面での、ブライアリーのアプローチ方法と主要原則について説明しています。更に、ブランドと再販業者の関係性のあり方について、存在意義やどうすれば多くの利益をもたらすのかということに立ち返り、慎重に検討する必要があります。最も大きな利益を得るには、間違いなく、再販業者がカスタマーエクスペリエンスに関わる権限を与えられている必要があります。このアプローチが有効であるかどうかは、顧客とブランドとのエモーショナルなつながりを測定することによって検証できます。




リレーションシップの理解


チャネルパートナーのネットワークを利用する本質的な意味は、日常利用の場合であろうが、不定期であろうが、企業がエンドユーザーからいつでも切られてしまう可能性があることにあります。したがって、チャネルパートナーは顧客との関係に大いなる影響力を持っていることを認識することが重要です。彼らは、企業が容易に関わることのできない場面で、ブランドを推薦したり擁護したりしているのです。ブランドが顧客に提供できないことは、リセラー・パートナーにも提供できず、同じだけのコストがかかるのです。したがって、この原理原則を理解し、ブランドは再販業者と共通の目的を共有しなければなりません。


ポイント以上のことを考える


顧客満足とリピートビジネスが危機に瀕している場合、現金に換金できるポイントベースの報酬システムでは大きな成果を得ることができません。簡単にポイント付与したり、カタログ商品との交換を約束したりすることで大量販売を促進しようとするエージェントやサードパーティの営業担当者の中にも、そうしたプログラムには関心が薄い人たちがいます。代わりに、カスタマーエクスペリエンスの提供と、競合他社との差別化を図るための顧客サービスレベルの向上に重点を置くようになるのです。ロイヤリティプログラムはこのニーズに対応するべきですし、ブランドも同様に利を得ることができます。


アンカー・パートナーシップとしてのプログラム


顧客との双方のメリットを考慮にいれると、ポイント以外の報酬として、製品やサービスについてのカスタマーエクスペリエンスを向上し強化する権限をパートナーに与えることを、ブランドは厭わないはずです。主要な再販業者に、顧客へのアドオンサービスや付属品の提供、アップグレード、コンシェルジュサービス、ファストトラックの提供を決定できる権限を与えるVIPパートナー制を導入する価値を検討してみてください。このプログラムは、ポイントのみのメリットを簡単にしのぎ、顧客サービスと販売実績双方の向上を実現します。そして、すべてのステークホルダーにとって究極の目標であるビジネスの継続につながっていきます。他ではすぐに提供できないような体験を提供する機会を創出できることは、注目に値します。このようなアプローチはブランドを再販業者とより密接に結びつけ、同様に両者をつなぐ顧客にとっても最高のエクスペリエンスを提供します。


エモーショナルな影響の評価


収益が目に見えて増加している場合であっても、リピートビジネスでは、プログラムの中で顧客とリセラーの満足度を同等に高めなければなりません。ブライアリーでは、このような重要なバランスを実現するためには、合理的なロイヤリティとエモーショナルなロイヤリティの相互作用を理解する必要があると考えています。
先に説明したアプローチが成功しているかを評価する際には、VIP再販業者セグメントからの顧客がブランドとエモーショナルに強いつながりを持っているか、しっかりとした分析手法により検証することをお勧めします。カスタマーエクスペリエンスとサービスの最大化を図るための取り組みが増えると、顧客とのエモーショナルなつながりと価値の高まりに強い相関が見られます。我々の独自のスコアリング手法であるBLQを用いれば、ブランドにとってどのような意味があるのかを定量化し、カスタマーインサイトを深めることができます。言うまでもなく、長期的なプログラムの成功と、収益の向上を予測するのに適しています。


ブライアリーは会員獲得と獲得後の取り組みを強化するための様々な戦略やカスタマーインサイトのモデルを提供しています。弊社は、カスタマージャーニーのマッピングや競合他社評価、コミュニケーション評価、ロイヤリティプログラムのアイディエーション・ワークショップなどを通じて、新規会員獲得を促進するためのご支援を行っています。



ブライアリーについて

ブライアリーは、世界中のロイヤリティプログラムに変革をもたらし続けている業界のリーダーです。収益性の高いロイヤリティプログラムのソリューションで、クライアントの課題を解決し成功に導きます。ブライアリーは、革新的な思考方法とリーダーシップ、そして他にはない専門知識と高度なテクノロジーを組み合わせて、ブランドが顧客の心を掴むためのご支援をいたします。

ブライアリーのLoyaltyOnDmand🄬は、ロイヤリティプログラムにおける最新のテクノロジーです。直感的に操作可能なプラットフォームを保有し、あらゆるチャネルとタッチポイントにおいて、顧客を引き付けるために行うロイヤリティプログラムの運用を実現します。また、最先端のプログラムを維持するため、継続的にバージョンアップを行っています。ブライアリーは、先例のないロイヤリティプログラムを次々に実現していくため、プログラムの設計、戦略構築、分析、カスタマーインサイト、デジタルソリューションな