2020年5月27日

POV by Elodie Rodriguez, Consultant



この数週間で、エクササイズ、美術館の見学、コンサート、公園散策など、物理的な空間でこれまで行ってきた多くのことをオンラインでできることが分かりました。しかも、そのほとんどが無料です。


そんななかで、私たちがこの超現実的な時間を乗り越えた後、果たして「昔の日々」に戻りたいと思うのでしょうか?企業は新たなカスタマーエクスペリエンスを生み出しているのではないでしょうか?


おそらく多くの人は、以前と全く同じようにしたいとは思わないでしょう。指先だけであらゆるものにアクセスできるのは本当にお手軽ですが、そのうち身体的な他者との交流を再開する必要も出てくるでしょう。(100人以上のアーティス達による無料のコンサートなどおそらくもうないでしょう。)


新しい世界と従来の世界は共存可能


オフィスに通勤していた時は実店舗のジムでのエクササイズが健康を支えてくれていましたが、テレワーク時や休暇中、あるいはイギリスのような悪天候の時は、オンラインクラスに参加することで健康を維持することができます。

オンラインショッピングは何年も前から利用されていますが、外出自粛により、以前はわざわざ店舗まで買い物に行っていた高齢層の方々にも新しい可能性を提供しました。こうした方々は、家を離れられないような時に今後もオンラインショッピングを使い続けたいと考えるでしょう。


コンサートや美術館、ギャラリー、公園散歩をオンラインで行うようになり、ついに障害を持つ方々も文化的活動を楽しむ機会を平等に得られるようになりました。


新旧のブランドエンゲージメント手法をバランスよくミックスすることで、消費者の利便性を高めるだけでなく、社会のすべてのカテゴリーの人々と公平につながることができるようになります。


ベネフィットはコストがかかってもそれだけの価値がある


数週間の間に、ブランドは新しい顧客層とつながり、収益を生み出してきました。たとえば、オンラインで食料品の買い物をする高齢者層、オンラインジムクラスの家族会員、Zoomなどのビデオ会議フラットフォームを利用するティーンエイジャーなどです(誕生日パーティもZoomでバーチャルに開催する方が簡単だと言われたりしています)。こうして企業は、現在だけでなく将来にもわたって繋がれる、ロイヤリティの高い新しいファン層をもつことになりました。


そうした顧客層とつながり続けるために、ブランドがやるべきことがいくつかあります。


・新しい顧客層とはどんな人たちで、どのコンテンツを、どこで、どの様に消費するのかを分析する

・パーソナライズされたコンテンツを製作したり、ロイヤリティプログラムに関連するオファーや報酬を加える

・新たな顧客層とのつながりを助けるためマーケティング計画を修正する


2020年のビジネスはCOVID-19以前の状態には戻らない可能性が高いでしょう。しかし、消費者の期待というものは、あまり変わらないでしょう。彼らは、共感や信頼性、優れた顧客サービスを求め続けるでしょう。


従来の世界でのメリットを新しい世界にもたらすために、今あるリソースを結集できれば、ブランドにとってこの状況を長期的にポジティブなものに変えていくことができる機会となるでしょう。たとえ、有名人のコンサートに再びお金を払う必要がでてきたとしても。


Elodie Rodriguez, コンサルタント

Elodieは、英国最大の日用消費財および小売りブランドのマーケティングリーダーらと10年間協業した後、2019年にUKブライアリーのストラテジーチームに加わりました。前職のWPPエージェンシーキネティックでは、2018年にカンヌ・ライオン・メディア・プランニング・アワードを受賞したTescoのフード・ラブ・ストーリー・アウトドア・キャンペーンを主導し、これまでで最も効果的なキャンペーンを作り上げました。サスティナビリティに対する情熱を強く持ち、顧客ロイヤリティのメカニズムとしてクライアントのCSRイニシアティブをうまく活用しています。彼女持ち前の競争心でクライアントのユニークなソリューション開発に取り組み、競争優位性とクライアントにとって目に見える成果をもたらしています。ElodieはロンドンのCassビジネススクールに通い、経営学修士を取得しています。


ブライアリーは会員獲得と獲得後の取り組みを強化するための様々な戦略やカスタマーインサイトのモデルを提供しています。弊社は、カスタマージャーニーのマッピングや競合他社評価、コミュニケーション評価、ロイヤリティプログラムのアイディエーション・ワークショップなどを通じて、新規会員獲得を促進するためのご支援を行っています。