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画一的なコミュニケーションから顧客に応じたコミュニケーションへの転換

専門店J社様では、会員向けのポイントプログラムをリアル・デジタル双方のチャネルを通じて顧客に展開し、メールやアプリを活用した購買喚起のコミュニケーションを図っていました。しかし、コミュニケーションやキャンペーンが画一的に展開されており、十分な効果を上げることができておらず、顧客特性に応じてコミュニケーションシナリオを見直し、施策効果を高めていくことが課題となっていました。

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ブライアリーの支援アプローチ.png

カスタマーインサイトに基づいたコミュニケーション施策の立案

ブライアリーは、会員購買データを分析し、現状の顧客構造やロイヤル顧客の成長プロセス、離脱傾向、買い回り傾向等を可視化。その上で、顧客育成のために必要となるコミュニケーションシナリオを導出するアプローチを取りました。

データ分析から、ロイヤル顧客と他セグメント、および休眠顧客の差は、初回購買の翌月の再来店率にあることを導き出し、初回購入から一定のタイミングで再来店喚起のためのコミュニケーションを図っていくことを提案。初回に購入された商品の内容に応じてレコメンド内容をパターン化し、再来店率の向上を実現しました。

他にも、顧客セグメント別に商材購買状況などを分析し、ミドル顧客に対しては未利用商材やアップセル/クロスセル商材をオファーしていく、ロイヤルの顧客に対しては休眠・離反防止に向け季節商材や新商品のリコメンドオファーを配信していく、など、セグメントに応じたコミュニケーションシナリオ(ターゲット、コンテンツ、タイミング、配信チャネル)を具体化。MA(マーケティングオートメーション)ツールにシナリオを実装し、顧客コミュニケーションを図っていくことで、ロイヤル顧客の維持・育成を実現しました。

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J社様では、会員向けのポイントプログラムをリアル・デジタル双方のチャネルを通じて顧客に展開し、メールやアプリを活用した購買喚起のコミュニケーションを図っていました。しかし、コミュニケーションやキャンペーンが画一的に展開されており、十分な効果を上げることができておらず、顧客特性に応じてコミュニケーションシナリオを見直し、施策効果を高めていくことが課題となっていました。

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