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成熟・停滞する市場環境の中での顧客獲得・維持

メーカーC社様は、嗜好品を扱っており、市場全体が成熟・停滞傾向にある中、競合他社との顧客の奪い合いが生じていました。C社様はメーカーであるため、自社直営販売チャネル以外での顧客との直接の接点が少なく、新規顧客を獲得するものの、そのリテンションおよび既存顧客へのケアやアプローチが十分でなく、結果として競合他社への顧客流出を防ぐことができていませんでした。

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ブライアリーの支援アプローチ.png

既存顧客の離脱を防ぎ、継続購入を促すロイヤリティプログラムを実装

ブライアリーは、新規顧客の獲得より既存顧客の維持・育成に注力すべきと考え、その一つの手段として会員サイト上にロイヤリティプログラムを実装しました。会員サイトでは商品に貼付したQRコードを会員がスキャンすることによりポイントが付与されます。そして、その貯まったポイントは、会員サイト内で使用することができ、抽選に参加できるという機能を実装しました。この機能により、顧客はC社様の商品を継続購入することで高価で魅力的な賞品を獲得できる機会を提供されます。そして、C社様の商品を継続購入する楽しみが生まれ、既存顧客のエンゲージメントが高まる仕組みとなっています。また、会員サイトを通じてこれまでアプローチできていなかった既存顧客の属性情報や購買情報を収集することが可能となり、データを活用した精度の高いコミュケーションが取れるようになりました。

ロイヤリティプログラムの実装にはブライアリーが独自で開発したロイヤリティプログラム基盤「LoyaltyOnDemand®」を活用しました。これにより様々な外部システムとの連携が必要となる賞品の在庫管理から抽選、配送業者への出荷指示までのシームレスな仕組みの構築を短期間かつ低コストで可能にしました。結果として、アクティブ会員数は最大800万人まで増加し、会員サイトを通じた直接のコミュニケーションやエンターテインメントの提供をすることで、既存顧客との関係を強化し、他社への離反を防止しました。

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