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デジタルを活用した顧客との接点獲得によりポイントでの集客から脱却

「ハイファッション、ハイクオリティな商品を最高の立地でリーズナブルな価格にて提供する」というコンセプトで店舗を展開してきたTHE SUIT COMPANY。以前より顧客ロイヤリティの向上は重視し、ポイントプログラムなども導入していましたが、ポイントでの集客に止まり、高い離脱率が課題となっていました。また、スーツという商品の特性上、購入頻度が低く、顧客との接点の確保や維持が難しい状況でした。加えて近年コロナ禍でスーツを着る機会が減る中、新たな顧客との関係構築や維持、強化が大きな課題となっていました。

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ブライアリーの支援アプローチ.png

店舗での新たなコミュニケーションの創出とわかりやすさや楽しさを備えたCXの実現

ブライアリーは、店舗での新しい体験による顧客とのコミュニケーション創出やエンゲージメントの強化を目指し、電子スタンプを使ったロイヤリティプログラム「b-stamp®」によるサービス拡充を提案しました。昨今の刻々と変化する状況に対応するにはクイックな導入と早いサイクルでのPDCAが必須と考え、ザ・スーツカンパニー&ユニバーサルランゲージ公式アプリへの追加というコンパクトな形で、202012月に新サービス「マイスタンプ」をリリース。プログラム導入後はお客さまの利用状況等を踏まえて施策の見直しを繰り返し、ブラッシュアップを行っています。

この「マイスタンプ」のサービスですが、お客さまが公式アプリをダウンロード、店舗に来店し商品を購入すると、購入金額に応じてスタンプが付与されます。獲得スタンプ数によってステージがアップし、そのステージに応じた報酬を得られる、という仕組みになっています。報酬は割引クーポン等の経済的・合理的なものだけでなく、カスタマージャーニー全体での体験価値・こころの満足度向上につながるものを準備しています。

プログラム設計で工夫した点は、誰にでもわかりやすいスタンプの付与率とステージの設定。そして、お客さまとの初期の関係構築からロイヤルカスタマーへの育成まで、それぞれにおける顧客の維持や関係の深化に必要な仕掛けの提供です。

スタンプの付与率は、商品の平均価格等も踏まえ購入金額1,000円ごとに1スタンプの設定とし、お客さまにポイントが貯まったという実感を適度に持っていただける、かつ店舗スタッフも計算しやすい設計としました。ステージについては、購買されやすい組み合わせ等を踏まえて閾値を設定し、シンプルな数段の階層でわかりやすい構造としました。
また、お客さまに飽きさせない仕掛けとしてシーズンごとにスタンプラリー形式のキャンペーンを実施。ゲーム性を持たせてお客さまに楽しんでいただくと共に、スタンプラリーの商品設定や報酬の工夫で、買い回りの促進や商品ラインナップの認知拡大にも繋げました。さらに、生涯に渡りブランドを愛してくださる顧客への育成を目指し、年齢やキャリアに応じてラグジュアリーブランドやオーダースーツへの移行のきっかけづくりも行っています。

お客さまにとって嬉しい取り組みの一方で、プログラム導入により店内オペレーションが複雑になりすぎないよう、店舗スタッフの負担も踏まえたシンプルな設計を心がけました。その結果、店舗スタッフの皆さまも「マイスタンプ」をお客さまとのコミュニケーションツールの一つとして積極的にお勧めしてくださり、好循環が生まれています。

この試みが生まれた背景や想いなど、詳しい内容については、NRIジャーナルをご覧ください。
進化するTHE SUIT COMPANY~ロイヤリティプログラムで一人ひとりに寄り添う「かっこいい」を~

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