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データに基づいた顧客起点のPDCAサイクルの設計が課題

食材宅配を行うM社様は商品や品揃えの強化を図りつつ、データに基づいた顧客起点のECマーケティング活動を推進していくことを目指していました。
しかしながら、ECの運営経験が豊富でなかったこと、また、リソースが限られていたこともあり、自分たちのビジネスを推進・拡大していく上で、特に何を重視してモニタリングすべきか、また、モニタリングを通してどのように改善活動に繋げていくべきか、マーケティングPDCA業務を設計し、自立的にPDCAサイクルを回していくことが重要な課題になっていました。

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EC×顧客育成ストーリーに基づいたKPI設計とダッシュボードの実装サポート

ブライアリーは、EC上の顧客行動とそこから得られるデータを起点にPDCAサイクルが構築できるように、3つのステップで課題にアプローチしました。

①ビジネスモデルを踏まえたECサイト上の顧客行動に基づくKPIの設計
②ロイヤル顧客の育成状況をモニタリングするためのKPIの設計
③ ダッシュボード画面の設計

①のステップでは、M社様のビジネスモデルを踏まえて、顧客のECサイト上での行動プロセス(サイトの認知~訪問・回遊~購買)を具体的に分解して指標化し、特に重視すべきKPIを設定。

②のステップでは利益貢献度の高いロイヤル顧客を増やすための顧客育成ストーリーを策定し、ロイヤル顧客の育成上、着目すべきKPIを設定。M社様が掲げるターゲットの理解や、過去の販売実績を分析し、顧客をどのように区分してモニタリングをしていくべきか具体的な設計を行いまいた。

③のステップでは①と②で設定したKPIをどのようなタイミングで、どのようなツールを使ってモニタリングすべきか、具体的な帳票を作成しました。蓄積されている購買データを分析し、具体的に数値を入れ込んで帳票イメージを作成しながらダッシュボード画面の要件定義を支援し、実装のサポートを実施しました。

また、ダッシュボード画面の設計と合わせて、KPIの適切な目標水準の設定や改善に向けた視点の整理を併せて行うことで、M社様がマーケティングPDCA業務を内製化する貢献をしました。

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